Tips på bemötande av missnöjdhet
Hur bra du än blir på att kommunicera kan du aldrig helt komma undan risken att du stöter på en missnöjd gäst. Den missnöjda gästen kan dyka upp var och när som helst. När du pratar med en annan gäst, när du går på stan eller ringandes en fredagseftermiddag. Vi har listat lite tips på hur du bör tänka när du möter en missnöjd gäst.
Hantering
Till att börja med måste du ta personen på allvar. Det finns inget som retar en missnöjd människa så mycket som nonchalans. Visa att du förstår gästen och föreslå i första hand att försöka rätta till det som har blivit fel. Om det inte är möjligt att rätta till måste du föreslå någonting som kompensation. Ett snabbt och bra agerande kan resultera i att gästen till slut blir mer nöjd än vad gästen blivit om allt hade varit utan anmärkning.
Fullfölj
Om du har en missnöjd gäst är det mycket viktigt att ta tag i det direkt och därefter följa upp det tills gästen är nöjd. Om du har lovat något, se till att det sker och om det inte sker, kontakta gästen och håll gästen statusuppdaterad. Kom inte med bortförklaringar utan var lösningsorienterad.
Sociala medier
En missnöjd gäst som inte blir korrekt behandlad kommer att berätta det för hundratals. För bara tio år sedan fanns inte begreppet sociala medier. Då brukade man säga att en nöjd gäst berättade det för en person, en missnöjd för tio. Idag är det helt annorlunda. En missnöjd gäst som inte blir korrekt behandlad kommer att berätta det för hundratals. Dessutom gör man det där och då, när man fortfarande är arg. Därför är hanteringen av missnöjda gäster central för att verksamheter ska lyckas idag.
Den griniga gästen
Till skillnad mot dig som anställd har den betalande gästen ingen som helst skyldighet att vara på toppenhumör. Trots att en grinig gäst kan vara direkt påfrestande är det viktigt att du behåller ditt goda humör och behandlar gästen med respekt och utomordentlig service.
Tänk på
Kom ihåg att du aldrig vet varför gästen är grinig. Det enda vi kan veta är att gästens dåliga humör med all sannolikhet har en logisk förklaring. I ”bästa fall” har gästen bara haft en dålig dag, i värsta fall har gästen nyligen varit med om någonting betungande. I många fall inser inte gästen själv att han eller hon upplevs som grinig. Om du hanterar denna gäst på rätt sätt kommer gästen garanterat tillbaka som betalande gäst. Då förhoppningsvis med ett bättre humör.
“Kom inte med bortförklaringar – var lösningsorienterad.
